LAS 5 C EN UN CONTACT CENTER

Clientes: El cliente, ese gran desconocido. Sin clientes no hay contact center, sin embargo, todavía sigue siendo un elemento crítico donde todavía queda mucho camino por recorrer y del que debemos aprender poderosas lecciones cada día.

Capital humano: Las personas son la esperanza para toda la industria, ellas tienen todo el conocimiento, son los que mejor conocen a nuestros clientes. En plena era de la automatización y del autoservicio, el valor de nuestra gente marca la diferencia.

Competitividad: En una etapa donde la productividad se persigue a toda costa, los contact centers son poderosos aliados de la competitividad. Está en nuestro ADN la mejora continua de procesos para ser cada vez más eficientes.

Calidad: La tan ansiada calidad va ligada al contact center, nadie como nosotros es capaz de medir y de mejorar la calidad. Cuando se cuida un servicio de atención al cliente termina convirtiéndose en un modelo de referencia.

Cambio: Si algo define especialmente nuestra industria es la capacidad para adaptarse al cambio. La vanguardia tecnológica siempre acompaña a cualquier proyecto que inicia un contact center, no podríamos alcanzar muchas de las metas que se nos proponen sin su ayuda.

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

 

Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidora cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio pesonal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.